L’empatia digitale e la comunicazione chat-umana

di Giulio Xhaet

L’empatia digitale e la comunicazione chat-umana

The Big Bang Theory è una serie televisiva incentrata su un gruppo di nerd cervelloni che tentano di avere successo nelle relazioni sociali. In una celebre puntata troviamo il giovane fisico Sheldon Cooper alle prese con un’enorme sfida (almeno per i suoi parametri di empatia pari a quelli di un sociopatico): farsi dei nuovi amici. Da buon scienziato, la sua soluzione è costruire un «algoritmo dell’amicizia», schematizzando possibili domande e risposte. Sheldon e le sue mirabolanti problematiche rappresentano perfettamente la tensione tra comunicazione efficiente e comunicazione empatica che caratterizza l’epoca digitale.

Ognuno di noi, sempre più spesso, interagisce con algoritmi dell’amicizia di varia natura: lo schema-base presentato da Sheldon riprende “l’anima” di un chat bot, che può prendere le sembianze di un risponditore automatico, di una app o di un più raffinato assistente di intelligenza artificiale, quali Google Duplex, Siri, Alexa, Cortana. Non solo: sempre di più le persone tendono alla comunicazione efficiente, allontanandosi dalla comunicazione empatica.

Questo per due motivi principali. Innanzitutto, la maggior parte delle comunicazioni online sono improntate all’efficienza. Quando una persona ha bisogno di una risposta utile e immediata si affida a un motore di ricerca o a un comparatore di prezzo, preferendoli spesso a esseri umani esperti dell’argomento. In queste circostanze non serve una conversazione vera e propria: meglio un’interazione basata sull’efficienza, perché voglio ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo. Non cerchiamo un ascolto empatico, cerchiamo un “ascolto” efficiente.

Il secondo punto riguarda l’infobesità conversazionale. Nel mondo del lavoro è lampante: dovendo gestire decine se non centinaia di mail e chat, preferiamo messaggi semplificati al massimo, elementari, che vadano dritti al punto, a portata di chatbot. Impariamo ad apprezzarli e a pretenderli. Potremmo ragionevolmente pensare che sia lecito: dobbiamo gestire nugoli di informazioni risparmiando le risorse cognitive e il tempo a nostra disposizione. Dobbiamo raggiungere molti traguardi a breve termine e risolvere problemi a corto raggio. Immediatezza, semplicità e sintesi sono oggi i capisaldi dei corsi di comunicazione efficace. Chi si dilunga ed è abituato a riempire di sfumature una mail o un messaggio, spesso non riceve neppure risposta e deve imparare ad adeguarsi.

Eppure, se una persona vi comunica un problema che non può essere risolto nell’immediato o vi fa una critica mirata (e ha almeno in parte ragione), non serve una risposta utile: bisogna mettersi nei suoi panni e pensare a come si trova e cosa sente in quel momento. Bisogna riuscire a preoccuparsi davvero, e sentire un briciolo di felicità che ci attraversa quando capiamo di aver aiutato quella persona (o un gruppo di persone) a migliorare, o a migliorare la situazione. In cui stanno lavorando.

Quando in una situazione delicata tariamo l’interazione sull’efficienza, stiamo sviluppando una comunicazione che possiamo definire “chat-umana”: scimmiottiamo il software. Non è semplice comunicare con empatia, perché siamo immersi in comunicazioni “transazionali” che flirtano con il fantomatico multitasking. Quante volte lanciamo un messaggio o rispondiamo con l’unico obiettivo di chiudere al più presto la conversazione? Scegliamo le parole più semplici e “conclusive” possibili. Utilizziamo gli emoji per sintetizzare emozioni (spesso per fingerle) oppure per chiudere il discorso via faccina o pollicione alzato senza altre parole. Siamo immersi in scadenze furiose e ci abituiamo a rispondere in tono educato, ma con il livello di empatia in anestesia totale.
Il nostro inconscio sta diventando un raffinato maestro nello sfuggire all’attesa, alla comprensione e all’attenzione dedicata, ovvero alla triade della comunicazione empatica.

Eppure, il sogno dei primi scienziati informatici era di creare macchine in grado di svolgere il lavoro di routine, contraddistinto da pensiero veloce-superficiale, in modo che il lavoro lento-creativo potesse essere gestito dalle persone con più cura e tempo a disposizione. Nel 1945, l’inventore e ingegnere Vannevar Bush ipotizzò l’esistenza di un dispositivo battezzato Memex. Il Memex si sarebbe occupato dei processi logici così da lasciare più tempo al lento dispiegarsi della creatività umana.

Internet, che è quanto di più vicino al Memex di Bush, porta molte persone a sviluppare abitudini opposte: affidarsi a pensieri veloci e superficiali allontanando come la peste ascolto e creatività, soprattutto se queste sono sinonimo di minor velocità. La notizia è che già oggi i chatbot ci battono nella comunicazione efficiente. Chi lavora nella comunicazione e nella gestione delle persone dovrà sviluppare la comunicazione empatica, per non farsi sostituire da software di chat-management in un futuro prossimo.

 

di Giulio Xhaet
Digital Strategist e Senior Consultant Newton Spa

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